家政保洁服务开发管理暂行方案 一、 目的：为了适应市场的发展需求，进一步扩大公司的经营范围，为公司 创造更大的效益。 二、 范围：主要针对市场的家政保洁开展工作。 三、 职责：家政管理人员负责按客户的要求做好家政保洁服务工作。 四、 分类： 1、 一次性家政保洁服务： 2、 长期性家政保洁服务。 五、 管理规定 1、 开发方式 （1） 网络推广开发； （2） 发宣传卡或宣传单开发； （3） 长期项目上负责人开发； （4） 与小区物业公司合作开发。 2、 操作流程 （1） 接到客户家政需求信息，与客户谈妥价格、预约好具体时间； （2） 填写好家政保洁派工单，安排好员工按要求上门完成； （3） 完成后，有客户签字确认，收取费用； （4） 管理人员电话回访客户满意程度； （5） 做好家政服务记录； （6） 每月底向公司上交家政服务收入； （7） 按照家政作业相关记录，结算相关费用与员工提成； （8） 按时发放员工提成。 3、 人员配备： （1） 非项目家政保洁：招聘专职家政服务员 6-10名，集中培训、统一管 理。 （2） 项目家政保洁：原则上由项目上保洁员完成，若项目人员不足，可 调配专职家政服务员完成、 4、 工资标准： （1）专职家政员工工资标准 项目 岗位 j 岗位工资 辅助工资 补贴工资 工资 总额 试用期 基本 工资 延时 工资 绩效 工资 社保 补助 交通 补助 话费 补助 家政服务员 550 70 30 70 50 30 800 700 家政服务员领班 600 80 40 80 50 50 900 780 说明： A、家政服务员试工期一周，试工期内经公司考察不适合或员工个人离 职者不计工资，试用期一个月，试用期只发放岗位工资与补贴工资； B家政服务员领班试用期两个月，工作能力突出者可提前转正； C绩效工资依据公司考核制度相关规定计发； D公司每月15日发放上月工资； E、 家政服务人员每月休假 2天，国家规定的节日（除过春节）上班不 计加班。 F、 在没有家政时安排到项目上班，只发工资，不计提成。 G若安排做工程类开荒：试用员工每日补助 20元，转正员工每日补助 25元。 （2）家政保洁员工提成标准： 岗位 提成标准 试用员工 家政提成二单套房屋家政总收入X 15%^作业人数 转正员工 家政提成二单套房屋家政总收入X 20%^作业人数 说明：适用专职家政员工与项目保洁员 5、 收费办法： （1） 一次性家政保洁按建筑面积计费，并一次性收取费用。 （2） 家政收入由专人当天收取并按要求及时上缴公司财务。 6、 基本要求： （1） 统一管理，统一着装。 （2） 每天要按时上下班，在没有家政和外派工作时，要到公司报到 （3） 每天干完家政收回的费用要及时上交公司。 （4） 每天下午领取第二天家政服务人员作单。 鸿博物业服务有限公司 2010年11月22日 六、附件： 附件1、家政服务保洁服务标准 1、人员礼仪礼节规范： 项目 规范礼仪礼节 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变 制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污 迹、破损。正确佩带工牌。 2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 仪表 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲 机。 4. 提供饮食方面服务时，应配带口罩。 5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 进入客户豕中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门二声（敲门声音应适中）， 敲门 若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生 /小姐，您 问候 好! ”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政 服务吗？ ”。 1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？ ”。 进入客户家中 2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？ ”或重 开始服务 复已知的服务事项。  2. 3. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后 说：“谢谢，我会尽快做完”。 开始服务。 1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生 /小 姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” 2. 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签 服务完毕 单。 3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对 不起，我马上处理好。” 4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？” 。 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。” 告别 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！” 并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套